Représentant·e bilingue du soutien à la clientèle – TÉLÉTRAVAIL / Bilingual Customer Support Representative - REMOTE

Objectif du poste : Dans un environnement de centre d’appels, le ou la représentant·e bilingue du soutien à la clientèle agit comme point de contact central et agent de liaison pour les programmes de soutien aux patients (PSP). La personne répond aux appels et aux communications entrantes des programmes PSP, conformément aux normes de qualité et aux spécifications établies pour les utilisateurs finaux prédéfinis (professionnels de la santé, patients, etc.). Elle effectue également des appels sortants selon les exigences propres aux programmes PSP. Le ou la Spécialiste du soutien aux patients offre un service et un soutien intégrés aux utilisateurs finaux des programmes STI Patient Support Solutions , en s’appuyant sur une expertise avancée en navigation des régimes d’assurance‑médicaments, en fonction de la province de résidence du patient. Principales fonctions et responsabilités Prestation des services Exercer ses fonctions conformément à la portée du programme, aux processus et aux cadres de politiques établis pour Patient Support Solutions, selon le modèle de prestation des services. Fournir un soutien clinique par téléphone, courriel et plateformes Web, incluant les demandes d’information sur les produits, les meilleures pratiques de traitement et le dépannage lié à l’administration des traitements, auprès des patients, des pharmaciens, des médecins et d’autres professionnels de la santé (PS). Offrir du counseling aux patients conformément aux exigences des fabricants pharmaceutiques. Fournir un soutien à l’adhésion et à l’observance des traitements. Gérer toutes les références cliniques internes liées aux programmes. Traiter et assurer le suivi des messages vocaux conformément aux politiques établies. En contexte de centre d’appels, gérer la file d’attente des appels selon les politiques en vigueur. Déclarer les événements indésirables ou les réactions indésirables aux médicaments dans un délai de 24 heures ou conformément aux exigences du fabricant. Effectuer, au besoin, l’évaluation des ressources financières des patients dans le cadre des programmes de soutien désignés. Assurer la prestation, la gestion et le suivi de services avancés de navigation en matière de remboursement et de services administratifs pour les patients, tout en coordonnant la logistique des programmes avec les parties prenantes afin d’optimiser les résultats pour les patients. Identifier les besoins en matière de soutien compassionnel, de programmes transitoires (« bridging ») et de copaiement selon la portée du programme, et prendre les dispositions nécessaires. Agir à titre d’examinateur interne de dossiers exceptionnels pour les programmes d’aide aux patients et approuver les cas au nom des clients fabricants pharmaceutiques, selon les autorisations et normes prédéfinies. Communiquer directement avec les fabricants pharmaceutiques concernant les cas exceptionnels dépassant les autorisations et normes établies. Réaliser diverses tâches administratives, notamment en recueillant les informations relatives aux dossiers des patients, en facilitant la préparation, la soumission et le suivi des demandes d’autorisation spéciale et des appels auprès des régimes d’assurance‑médicaments, au besoin. Excellence du service et développement professionnel Respecter les normes de qualité et contribuer à l’excellence du service. Mettre en œuvre les principes d’amélioration continue de la qualité en offrant un service respectueux, courtois, confidentiel et empreint de compassion. Fournir les services en conformité avec les politiques de confidentialité de STI et des clients de STI. Contribuer au maintien d’un milieu de travail sain. Participer aux réunions d’équipe, favoriser une communication efficace, appuyer les changements visant à améliorer le service et le climat de travail, et contribuer activement aux discussions. Participer aux séances d’accueil et de formation continue, au besoin. Représenter STI Technologies Limited lors d’activités externes, lorsque requis. Contribuer au développement de l’équipe et adopter en tout temps une conduite professionnelle. Accueillir le changement et s’investir pleinement dans le succès de l’équipe par la communication, la motivation et l’engagement envers les objectifs de l’entreprise. Exigences et qualifications Maîtrise du français et de l’anglais (obligatoire). Diplôme universitaire (un atout). Disponibilité pour travailler selon divers horaires entre 9 h et 18 h (heure de l’Atlantique) , du lundi au vendredi. Minimum d’un (1) an d’expérience pertinente; une expérience en pharmacie, en services d’aide aux patients, en soins infirmiers, en pharmaceutique spécialisée ou en centre d’appels constitue un atout important. Excellente connaissance des régimes d’assurance‑maladie et de la couverture des plans de santé, ainsi qu’un