IT Support Engineer III

IT Support Engineer at Osaka Office ICON is a global healthcare intelligence and clinical research organisation united by a mission to bring new medicines and treatments to patients faster. As a values-driven organisation, integrity, collaboration, agility, and inclusion are at the heart of how we work and interact with each other, customers, patients and suppliers. 大阪オフィスの社内ユーザーを支える IT Support Engineer を募集します。 本ポジションは、大阪オフィスにおける主要なオンサイト IT サポート担当として、社内ユーザーからの IT に関する問い合わせ対応、 PC ・ネットワーク・各種システムのトラブルシューティング、 IT 機器の管理、インシデント管理など、幅広い IT サポート業務を担当します。 大阪オフィスにおいて IT サポートが必要となるため、リモートでの問い合わせ対応だけではなく、実際にオフィスでユーザーとコミュニケーションを取りながら問題を解決することが重要な役割となります。 一定の IT サポート経験を持ち、日常的に発生する IT トラブルについて、必要に応じて国内外の IT チームと連携しながら主体的かつ自律的に対応できる方を求めています。 主な業務内容 1. IT ユーザーサポート 大阪オフィスの社内ユーザーに対する IT サポート 電話、メール、チケットシステム等を通じた IT 関連の問い合わせ対応 ユーザーからの問い合わせ・インシデントの受付、記録、管理 PC 、 OS 、 Microsoft Office 、メール、各種ソフトウェア・社内アプリケーションに関するサポート ネットワーク接続、システムパフォーマンス、ハードウェアエラー等のトラブルシューティング リモートアクセスに関するユーザーサポート 問題解決までのフォローアップおよびユーザーへの進捗報告 必要に応じた国内外 IT チームへのエスカレーションおよび連携 2. インシデント／チケット管理 IT チケットの確認および担当案件の適切なアサイン CRM ／チケット管理ツールへの問い合わせ・対応内容の正確な記録 Work Log の更新・管理 優先順位や SLA を意識したチケット対応 原則として、担当すべきチケットを長期間未アサインの状態にしないよう適切に管理 問題の内容に応じ、概ね 2 ～ 5 日程度での解決・クローズを目指した対応 頻繁に発生する問題について、恒久的な解決策を検討 解決方法や手順を Knowledge Bank ／ナレッジベースへ登録・更新 ※ 大阪オフィスでは、平均して 1 日 6 ～ 10 件程度のチケット対応を想定しています。状況に応じて、他拠点の IT サポートを担当する場合もあります。 3. オンサイト IT サポート 本ポジションでは、リモートサポートだけではなく、オフィスでの実務対応も重要となります。 PC ・周辺機器等のセットアップおよびトラブル対応 ノート PC 等の IT 機器の梱包・発送 IT 機器・備品の移動や設置 オフィス内で発生するハードウェア関連の問題への対応 社内イベントやミーティング等における IT サポート 必要に応じた機器準備、設置、撤去等 一定の物理的な IT 機器の取り扱いや移動・発送作業が業務に含まれます。 応募要件 必須要件（ Must Have ） IT サポート、サービスデスク、ヘルプデスク、デスクトップサポート等の実務経験 3 ～ 5 年以上を目安 社内ユーザーに対する IT サポート経験 PC ／ハードウェアに関する基本的な知識・トラブルシューティング経験 Windows 等の OS に関するサポート経験 Microsoft Office に関するサポート経験 メールシステム、リモートアクセス等に関する知識 ネットワーク接続に関する基本的なトラブルシューティング経験 各種ソフトウェア・社内アプリケーションのサポート経験 IT 上の問題を分析し、主体的に解決できる問題解決能力 チケット／ CRM システム等を使用したインシデント管理経験 社内ユーザーに対する高いカスタマーサービス意識 大阪オフィスへの定期的な出社が可能な方 IT 機器の梱包・発送・設置・移動等の業務に対応できる方 As an IT Support Engineer III at ICON, you will contribute to our client services function, working collaboratively to deliver high-quality outcomes across our clinical programmes. What You Will Do: Your role will involve delivering IT support and service management work to a high standard, working closely with your team and stakeholders. Key responsibilities include: Act as a central point of contact for user IT issues and queries via phone and email. Answer, log, and manage calls from internal users, providing timely assistance. Analyze both technical and operational problems to devise permanent solutions. Maintain and update the work log in CRM tool(s). Assist in the support of administrative computer-based applications. Uphold a high standard of customer service and adhere to service management principles. Develop solutions for recurring issues and add them to the Knowledge bank. Your Profile: You will bring relevant IT support and service management experience, along with the following qualifications and skills. Required qualifications and experience: Bachelor's degree in Information Technology, Computer Science, or related field (preferred). ITIL foundation certification (preferably) in IT service management preferred. Proven experience as an IT Support Engineer or similar role. Strong knowledge of operating systems, servers, networks, MS Office, email systems, remote access, and various software and local applications. Exceptional problem-solving skills for both technical and operational issues. Ability to provide timely and efficient assistance to internal users. Experience in maintaining and updating work logs in CRM tools. Employment with ICON is contingent upon having the legal right to work in the country where the role is based. Rewards & Benefits ICON offers a competitive and comprehensive total rewards package designed to support your health, wellbeing, and career development. Benefits may include: Competitive base salary and performance related incentives Health and wellbeing programmes including medical, dental, and vision coverage where applicable Retirement and pension plans Life assurance and disability coverage Employee assistance programmes and wellbeing resources Learning and development opportunities through structured training and career pathways Benefits may vary depending on role and location. Visit our careers site to read more about the benefits ICON offers. Inclusion and Accessibility ICON is an equal opportunity employer. We are committed to building an inclusive and accessible workplace where everyone feels valued and supported. If you require reasonable accommodations during the recruitment process, please let us know or submit a request here . Are you a current ICON Employee? Please click here to apply